Pourquoi faut-il soigner l’expérience employé?
Dans beaucoup d’entreprises, le client est roi. Selon Bertrand Duperrin, le client n’est pas bien servi si l’employé n’est pas lui aussi traité comme un roi. Pourquoi est-il nécessaire pour les entreprises de questionner le processus de leur expérience employé ?
Voici quelques points d’explication.
A l’heure ou les modes de consommations changent, et ou les millennials sont de plus en plus informés sur les produits qu’ils consomment, il est nécessaire pour les entreprises de s’adapter aux nouveau besoins du marché. Et donc de transformer le quotidien de leurs employés : mieux les informer, mieux communiquer, pour leur permettre d’être à niveau face à leurs nouveaux clients.
Et ainsi permettre à l’entreprise de rester attractive et de délivrer un service de qualité. Si par exemple, les vendeurs d’un grand magasin, ont moins d’informations disponibles sur leur intranet que le client n’en a sur internet grâce à son smartphone, alors l’expérience d’achat devient à la fois pénible pour le client et pour le vendeur qui n’est pas à même de délivrer une information utile, unique, à son client.
De plus, l’arrivée des générations Y et Z sur le marché du travail change la donne : les collaborateurs changent, et leurs attentes aussi : les sites comme Glassdoor révèlent l’importance des nouveaux besoins des employés en terme de bien-être au sein de l’entreprise.
Et la réputation des entreprises est en jeu : maintenant, la réputation d’une société se joue de plus en plus grâce à la voix des salariés. Ils s’expriment sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Linkedin; ou sur des sites de notations spécialisés : si leur expérience est mauvaise, alors c’est la marque employeur qui en prend un coup. Pourquoi attendre de bichonner vos salariés ?
Car aujourd’hui les jeunes talents ont l’opportunité de choisir les entreprises dans lesquelles ils veulent exercer. Le bien-être en entreprise est un des critère majeur déterminant ce choix : plus d’autonomie, plus de flexibilité, plus de souplesse… Uber, Airbnb sont autant de licornes (start-up cotées à plus d’un milliard de dollars) qui viennent remettre en question le fonctionnement des entreprises traditionnelles, en étant de plus en plus attractives pour les jeunes employés. Des process internes jusqu’’à la gestion du temps de travail, c’est le cycle total de l’expérience employé qui doit être questionné pour permettre aux entreprises de s’adapter au marché.
Prendre soin de l’expérience du collaborateur est s’assurer que le client pourra bénéficier d’un service de qualité mais pas que : c’est aussi le moyen d’entretenir une marque employeur solide et de fidéliser ses salariés sur le long terme !
