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Communication interne : faut-il tout dire en période de crise ?

« La différence entre le succès et l’échec est la capacité à communiquer clairement et efficacement ». Ce point soulevé par le critique et écrivain américain Aram Bakshian explique en lui-même la place charnière occupée par la communication interne au sein des entreprises. Il leur est en effet nécessaire d’entrer en relation en interne afin de susciter l’adhésion et jouer la carte de la proximité avec les collaborateurs. Mais en période troublée, comment et pourquoi communiquer ? Plus encore : faut-il tout dire?

Placer les individus au cœur de la stratégie et des problématiques de la compagnie leur offre la possibilité de s’investir. Cela semble facile à dire lorsque tout va bien. Mais quand ce n’est pas le cas, la communication se transforme en exercice de style subtil. Comment annoncer un plan social ? Comment expliquer une baisse de productivité ? Comment faire accepter des horaires allongés ? La solution serait simple : ne pas le faire, et ainsi s’éviter les foudres des collaborateurs. Néanmoins, faire l’autruche n’est peut-être pas la meilleure des réponses à une crise : la rétention d’information peut avoir des effets pervers.

L’entreprise n’a rien à gagner à être malhonnête. Face au pouvoir croissant des médias et des dispositifs de mise à disposition d’information, elle n’a plus grand chose à cacher. En cas de crise, les médias se chargeront avec entrain de relayer les problématiques rencontrées par une compagnie. Ainsi, combien de collaborateurs découvrent le plan social de leur entreprise en écoutant la radio ou en allant sur les réseaux sociaux ? Leur réaction ne peut en être que plus virulente et légitime que le sentiment de trahison réside dans la forme et la source même de l’information.

Alors comment traiter le collaborateur ? Les salariés reprochent souvent à leur employeur un manque de sincérité. La plupart se disent prêts à tout comprendre pour peu qu’on les considère comme des adultes. Sans grande surprise donc, les sociétés aux meilleurs résultats sont celles qui préfèrent un collaborateur averti et reconnu comme interlocuteur crédible et visible. Annoncer une réorganisation oblige à considérer le récepteur du message comme un individu capable d’entendre et de faire avec cette réalité. Communiquer sur les risques, les échecs, les efforts à fournir c’est capitaliser sur une logique de confiance. On cherche avant tout à éviter les doubles discours interne/public.

L’exercice de style réside donc dans la forme et la source du message : qui dit et comment ? Les messages négatifs peuvent être acceptés et entendus si la véracité n’est pas à démontrer, si l’autorité de l’émetteur n’est pas discutable et si des solutions sont proposées. Ainsi, l’honnêteté reste la priorité. Il faut dire ce qui ne va pas du tout rassurant, en s’appuyant sur des expériences passées. Placer la transparence au centre est primordial, sous peine de voir la gangrène enfler sous la surface.

Lorsqu’au début du millénaire, La Poste, dépassée par le développement de la concurrence, annonce sa disparition possible en dix ans, elle confronte ses collaborateurs à deux solutions : mourir progressivement ou engager des changements pour sauver le groupe. Le président avait pris en charge cette annonce, adoptant des phrases franches et un ton affirmé. En l’absence de secret ou de non-dit, chacun des employés a pu prendre conscience des enjeux, des problématiques et a pu agir en conséquence.

Vient alors la question du ton employé. Percer l’abcès, oser aborder le sujet de crise nécessite une tonalité subtile est humaine. La froideur ne ferait qu’augmenter l’aspect anxiogène. L’humour peut-être une réponse bien que l’exercice reste périlleux. Il ne s’agit pas de rire de tout, ni de tremper dans l’humour noir, voire de mauvais goût, mais plutôt de prendre du recul, dédramatiser, introduire de l’humain. C’est aussi une arme pour faire adhérer, remobiliser les salariés. Le mot d’ordre et de rassurer, en n’oubliant pas de proposer des stratégies pour faire face.

Si une communication interne claire et honnête stimule l’investissement des collaborateurs au sein de l’entreprise, la connaissance ouverte des situations de crise amène donc une prise en compte des enjeux et des changements à conduire plus rapide et plus efficace. Mais si la communication interne doit se faire transparente, peut-on en dire de même de celle externe ou de la relation publique ? Les entreprises ont-elles intérêt à prôner la transparence inconditionnelle face aux publics ?

Marion Hourcade

http://www.dynamique-mag.com/article/exemples-de-boites-qui-gerer-communication-crise.6697

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