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Le chatbot, bras droit des ressources humaines ?

Si Siri est probablement le chatbot le plus célèbre, il est loin d’être le seul. On compte effectivement aujourd’hui plus de 11 000 chatbots actifs. Ces robots conversationnels prennent ainsi de plus en plus d’ampleur, notamment dans le secteur des ressources humaines.

Le chatbot, qu’est-ce que c’est ? 

Le chatbot (chat/robot) ou agent conversationnel correspond à un programme informatique intégré à une interface de messagerie, capable de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel. Les progrès en matière d’intelligence artificielle et de machine learning ont permis aux chatbots actuels de dépasser la simple association questions/réponses et d’être plus performants (proposer des sujets de conversation liés, prendre en compte les interactions passées, interpréter le sens de ce qu’écrivent les utilisateurs…).

Pour quoi faire

« Nous nous dirigeons de plus en plus vers du dialogue où les messageries instantanées vont devenir les principales plateformes d’échange » a affirmé Fred Radier, VP HCM Development chez Oracle. Effectivement, l’usage des services de messagerie instantanée tels que Whatsapp, Skype ou encore Messenger dépasse aujourd’hui celui des réseaux sociaux. En 2015, près d’1,5 milliard d’utilisateurs possèdent une application de messagerie instantanée, soit les trois-quarts des possesseurs de smartphones dans le monde.

C’est dans ce contexte que nous avons assisté à un renouveau des chatbots en Chine bien que ce système ait initialement été crée aux Etats-Unis dans le cadre de recherches psychothérapeutiques. Ainsi, l’application chinoise de messagerie instantanée WeChat lança en 2013 une plateforme permettant à des développeurs tiers de lancer des chatbots. Le succès fut immédiat : les entreprises chinoises ont alors favorisé la création d’un chatbot à celle d’un site web. Aux Etats-Unis, c’est la plateforme de messagerie collaborative, Slack qui a été l’une des premières à utiliser un bot pour renseigner les nouveaux utilisateurs. Aujourd’hui Slack annonce 280 applications de chatbots. Pour utiliser un bot, il suffit donc de télécharger une de ces application et ces bots sont alors intégrables directement à la messagerie Slack.

Conscient de l’importance de ces robots conversationnels, Facebook a aussi beaucoup investi dans les chatbots. A l’occasion de sa conférence F8, Mark Zuckerberg a ainsi affirmé que les chatbots constituaient une innovation majeure. «Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami. Je n’ai jamais rencontré quelqu’un qui aime être pendu au téléphone avec une entreprise, ni télécharger une application pour chaque nouvelle chose» a alors expliqué le créateur de Facebook.

Les chatbots à l’assaut des ressources humaines ?

Les chatbots sont ainsi utilisés dans plusieurs secteurs et regroupent de nombreuses fonctionnalités. Pizza Hut et la SNCF les utilisent pour les commandes et les réservations, Sephora a lancé son Beauty Bot pour aider les clients en manque d’inspiration à trouver un cadeau personnalisé (cf image ci-dessous). Récemment, un robot relié à un faux numéro de téléphone a été crée aux Etats-Unis pour répondre automatiquement aux hommes trop insistants : le blog Creepers vs. The Bot a ainsi compilé les conversations les plus drôles.

   capture d'écran Beauty Bot                         capture d'écran du site Creepers vs. The Bot

Quid des ressources humaines ? De nombreuses entreprises se sont lancées dans l’aventure et ont décidé d’utiliser un chatbot pour la gestion des ressources humaines, c’est ainsi le cas d’Axa, de Groupama, de PSA mais aussi de nombreuses start-up telles que Talla. Le robot est disponible 24 heures sur 24 pour répondre aux éventuelles questions des salariés (date de versement des salaires, jours de congés, modalités de remboursement de la mutuelle…).

Cela semble donc bénéfique aux deux partis. Du côté des salariés, ces derniers obtiennent une réponse rapide et claire. De plus, avoir accès au chatbot leur permet de se sentir totalement libres de poser toutes leurs questions, quand ils le souhaitent, sans avoir l’impression de déranger leurs collègues avec des questions basiques. Du côté des ressources humaines, cela permettrait d‘automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et donc de libérer du temps pour les autres activités. Les chatbots peuvent ainsi être utilisés pour gérer des to do lists, renseigner les salariés sur les tâches à effectuer, les aider à gérer leur planning, effectuer des sondages d’opinion pour mesurer la qualité de vie au travail et leur degré de satisfaction, proposer des formations etc.

Certains voudraient même élargir la fonctionnalité des chatbots au recrutement. Les candidats pourraient poser des questions sur l’entreprise à laquelle ils postulent, ses valeurs, sa culture. Le chatbot pourrait aussi mener des entretiens de pré-selection pour valider les informations basiques (compétences, maîtrise des langues…). Job Pal est ainsi le premier chatbot recruteur, il pose des questions ciblées et pré-programmées.

Une peur  infondée ?

Le chatbot semble remettre en question tout le secteur des ressources humaines et constituer un véritable bouleversement. C’est ce qui explique la réticence de certaines entreprises à adopter ce genre de système. Selon Didier Pitelet, fondateur d’On The Moon, si les individus sont prêts à accepter cette innovation, ce n’est pas le cas des sociétés et des départements des ressources humaines. Ces derniers sont, selon lui, encore en train de « digérer la révolution des données ». De plus, certains pointent du doigt le danger de la déshumanisation.

Cependant, il ne s’agit en réalité pas de livrer les ressources humaines aux mains des chatbots, loin de là. Les chatbots constituent une aide, un gain de temps pour les ressources humaines, leur permettant justement de se concentrer sur les aspects relationnel et humain. Le temps dégagé par les chatbots doit par exemple permettre de discuter des plans de formation ou encore des objectifs de carrière. La relation humaine n’est pas perdue, elle est recentrée

Selon de récentes études menées par Do You Dream Up, startup dédiée aux outils conversationnels intelligents et par l’IFOP, 74% des actifs qui travaillent dans de grandes entreprises se disent convaincus de l’utilité des chatbots. De plus 82% des personnes qui ont accès à un chatbot déclarent l’utiliser au moins une fois par mois (ce qui dépasse largement l’usage de l’email ou du téléphone). Enfin, il semblerait que l’usage des chatbots soient bénéfique à l’image de l’entreprise et à l’attractivité employeur ; les personnes interrogées estimant que l’usage des chatbots transmet une image d’entreprise innovante et active

Et vous, que pensez-vous de cette utilisation des chatbots dans le secteur des ressources humaines ?

Mennah Mamdouh

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