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Pourquoi faut-il soigner l’expérience employé?

Dans beaucoup dentreprises, le client est roi. Selon Bertrand Duperrin, le client nest pas bien servi si lemployé nest pas lui aussi traité comme un roi. Pourquoi est-il nécessaire pour les entreprises de questionner le processus de leur expérience employé ?

Voici quelques points dexplication.

A lheure ou les modes de consommations changent, et ou les millennials sont de plus en plus informés sur les produits quils consomment, il est nécessaire pour les entreprises de sadapter aux nouveau besoins du marché. Et donc de transformer le quotidien de leurs employés : mieux les informer, mieux communiquer, pour leur permettre d’être à niveau face à leurs nouveaux clients.

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Et ainsi permettre à lentreprise de rester attractive et de délivrer un service de qualité. Si par exemple, les vendeurs dun grand magasin, ont moins dinformations disponibles sur leur intranet que le client nen a sur internet grâce à son smartphone, alors lexpérience dachat devient à la fois pénible pour le client et pour le vendeur qui nest pas à même de délivrer une information utile, unique, à son client.

De plus, larrivée des générations Y et Z sur le marché du travail change la donne : les collaborateurs changent, et leurs attentes aussi : les sites comme Glassdoor révèlent limportance des nouveaux besoins des employés en terme de bien-être au sein de lentreprise.
Et la réputation des entreprises est en jeu : maintenant, la réputation d’une société se joue de plus en plus grâce à la voix des salariés. Ils sexpriment sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Linkedin; ou sur des sites de notations spécialisés : si leur expérience est mauvaise, alors cest la marque employeur qui en prend un coup. Pourquoi attendre de bichonner vos salariés ?

Car aujourd’hui les jeunes talents ont lopportunité de choisir les entreprises dans lesquelles ils veulent exercer. Le bien-être en entreprise est un des critère majeur déterminant ce choix : plus dautonomie, plus de flexibilité, plus de souplesseUber, Airbnb sont autant de licornes (start-up cotées à plus dun milliard de dollars) qui viennent remettre en question le fonctionnement des entreprises traditionnelles, en étant de plus en plus attractives pour les jeunes employés. Des process internes jusqu’’à la gestion du temps de travail, cest le cycle total de lexpérience employé qui doit être questionné pour permettre aux entreprises de sadapter au marché.

Prendre soin de lexpérience du collaborateur est sassurer que le client pourra bénéficier dun service de qualité mais pas que : cest aussi le moyen dentretenir une marque employeur solide et de fidéliser ses salariés sur le long terme !

 

Maud Cloix

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